レストラン業界では、口コミがとても重要です。

2020年、オンラインの口コミは、レストラン、ホテル、医院、病院、ヘアサロンなど、多くの業界に影響を与えます。中でも、口コミが最も重要な業界とは？外食産業です。61%の消費者がレストランの口コミを読んだことがあり、34%の消費者が口コミに基づいてレストランを選んでいます。ミレニアル世代の68%がレストランの口コミを信頼しているのに対して、広告を信頼しているのは34%であり、77%の消費者はプロの評論家が書いたレビューよりも、一般のお客さん同士の口コミに注目しています。デリバリーやアウトドア・ダイニングがこれまで以上に重要なビジネスとなるパンデミック禍では、口コミが"デリバリー"  "屋外シート付き" "テラスレストラン" など、重要なキーワードで検索結果でレストランの表示確率にも貢献します。レストラン経営者は、口コミがビジネスに与える影響をよく理解しており、世界的に93%のレストランがオンラインでの評判を参考にしており、その大多数は週に数回、オンラインでの評判をチェックしています。食べログ、ホットペッパーに加え、Googleと FacebookがNo.1、No.2のオンライン評価プラットフォームとなっています。

レストランを利用する人がポジティブな口コミを書くことが増えてきており、良い口コミがビジネスに大きな利益をもたらしますが、ネガティブな口コミも必ず起こります。消費者のうち33%が、平均評価5つ星中4つ以下のレストランでは食事しないという社会では、満足度の低い顧客が残した口コミに対し、どのように対応するかが、飲食ビジネスにとって非常に重要なことなのです。

‍

レストランへのネガティブな口コミに対応するための5つの簡単な方法をご紹介します。

ステップ1：リサーチする

口コミに回答する際は、文脈が重要です。ネガティブな口コミには、2度、3度と目を通すようにしましょう。そして、お客様が何を問題だと感じているかを完全に把握したら、チームと状況の照らし合わせをしてください。何が起こったのか、従業員はそれをどう理解しているのでしょうか？もしその否定的な口コミがデリバリーの遅れによるものであれば、遅れた原因は何だったのでしょうか？店舗で起こったことであれば、従業員は何が悪かったのか理解しているのでしょうか？お客様が何に対して悪いと思ったのか、なぜ悪かったのか、その背景を理解したら、その口コミの書き手について簡単に調べてみてください。彼らはレストランを１つ星で評価する習慣がありますか？口コミサイトでの彼らの一般的なトーンはどうでしょうか？上記のような流れで振り返ることで、そのお客様の心に響くような対応ができます。

ステップ2：深呼吸をする

悪い感情には悪い感情で応えるのが人の常ではあります。もちろん難しいかもしれませんが、個人的な悔しさは切り離して考えてみてください。

ステップ3：すべての口コミに返信する

そうです、あの特に悔しかったやつにも。

なぜ人々がオンラインでの口コミ等、インターネット上に何かを書くのか、考えてみてください。人々は自分の意見を聞いてもらいたいから、公に意見を述べるのです。あなたのレストランのページから彼らの口コミへ返信する前に、彼らに直接連絡を取ってみてください。彼らの声を聞いたことを認め、彼らと個別に解決策を検討するのです。彼らとの経験を取り戻すために何ができるでしょうか？解決策が見つかったら、口コミに公開で返信しましょう。直接的で丁寧な表現を心がけ、2人で解決したことを述べましょう。

特に納得できない口コミについてはどうでしょうか。その口コミに本当に返信する必要があるのでしょうか？残念ながら、その答えは「イエス」です。ですが、そうすることで報われるのです。45%の消費者が、否定的な口コミに対応する企業には訪問する可能性が高いと回答しています。

‍

ステップ4：素早く返事をする

「全部すぐに対応可能」の世界では、顧客の53%が、企業がオンラインでの口コミに７日以内に回答することを期待しています。消費者の63%が、否定的な口コミを書いたあと、店舗から返事をもらえなかったと報告している中で、迅速かつ心ある対応をすることで、競合他社に差をつけることができるのです。お店の名前、料理名、お店の名前と場所の組み合わせで、Googleアラートを設定すれば、注意が必要な口コミの見逃しを防ぐことができます。

ステップ5：オンライン上では常に活発でポジティブな存在でいること

批評よりも褒め言葉に反応する方が簡単です。ポジティブな口コミには必ず参加し、反応するようにしましょう。そうすることで、初めて来店したお客様が常連となり、あなたのブランドを支持してくれる顧客様に変えることができるのです。1件のネガティブな口コミが一部の潜在顧客を遠ざけるかもしれませんが、ほとんどのお客様は、あなたが問題を解決し、関わり、共感し、オンラインで個性を発揮することによって、心を掴むことができるのです。

‍

‍